TICs & Defesa do consumidor

Entrevista de Fuzi da Silva

 

São muitas as reclamações diárias recebidas pela Associação Angolana de Defesa do Consumidor (AADIC), e os números aumentam em datas festivas devido à promoções e publicidades enganosas”, diz o jurista Jordan Coelho, consultor e director-geral adjunto da AADIC. De acordo com Jordan Coelho, os clientes têm protestado mais contra defraudações das operadoras de telemóveis e do mau serviço dos multicaixas.

A Associação recebe um volume elevado de queixas em matéria de bens e serviços disponibilizados e/ou prestados por certas empresas, particularmente no domínio das comunicações. São queixas que vão desde publicidade enganosa, até invasão de privacidade, sobretudo têm haver com o uso da Internet, que é muito lenta. “As vezes até para se enviar um email é um Deus nos acuda” refere o responsável da AADIC acrescentando: “Muitas empresas estão a enriquecer com serviços sem qualidade e desrespeitando o consumidor, que paga por algo de que não desfruta plenamente”.

Falando à revista IP Jordan Coelho, sublinha que o sector das novas tecnologias tem contribuído para o desenvolvimento do intelecto das pessoas e para a melhoria de alguns serviços, mas, muitos prestadores de serviços desse sector deixam a desejar. A Lei de Defesa do Consumidor, no seu artigo 5 do Nr. 1 diz que quando se fornece um serviço, este deve satisfazer os fins para os quais foi solicitado. Logo, se tal não ocorre, há uma violação da legítima da expectativa do cidadão que contratou e pagou esses serviços.

Sobretudo com os serviços de Internet, há constantes faltas de rede, baixa velocidade, fazendo com que o processamento de dados seja tão lento que dificulta o envio de emails e mensagens. É constrangedor porque a expectativa legítima do consumidor ao comprar o serviço é que o mesmo resulte no que lhe é prometido e legalmente estabelecido, o que não ocorre significativamente. Como as TICs estão ligadas às comunicações em geral, temos também problemas ao usar os multicaixas, que por vezes, passam informações incorrectas, com saldos incompatíveis aos dos talões.

Conforme o jurista, “o artigo 12 da Lei do Consumidor (nº 1, alínea A) é claro, e cito: “quando os serviços não são prestados com a devida qualidade faz-se a reactivação dos mesmos sem custos adicionais ou se faz a restituição imediata dos valores pagos ou em última instância a redução proporcional dos preços”, o que raramente ocorre.

Por exemplo em Angola o Facebook está com mais de um milhão de usuários, já não funciona com a mesma eficácia, por causa da má qualidade do sinal de Internet, afirma questionando: “Se a importância das TICs está mais que reconhecida, porquê que a sua qualidade não está à altura das nossas necessidades?”

Para o Director da AADIC o problema está na ineficácia dos meios técnicos, porque há reclamações relacionadas com o apoio técnico fundamentalmente.

Ele assegura que há um número muito elevado de compradores que podemos considerar “irracionais”, ou seja não reclamam e nem se preocupam com os seus direitos.

Os problemas de iliteracia, contribuem para as pessoas não se preocuparem em tomar conhecimento das informações relacionadas com a defesa do consumidor e os seus direitos, também há aqueles que até os conhecem mas ignoram.

Se os consumidores colaborarem mais na denúncia de situações de fraude, poderemos exigir mais das empresas, pois elas só mudam a qualidade dos seus serviços quando os consumidores são exigentes e obrigam à essa mudança, de resto por norma preocupam-se exclusivamente com os lucros.

 

Quando é que os consumidores devem procurar a AADIC

 

As perguntas e respostas abaixo tendem a dar uma ajudinha.

IP – Como o cliente pode responsabilizar a empresa que o lesa?

JC – A Lei de Defesa do Consumidor no seu artigo 28 fala da legitimidade activa. Tendo essa legitimidade pode-se processar uma empresa. O primeiro agente com legitimidade activa é o consumidor (de acordo com a alínea A), em segunda instância as associações legalmente instituídas como o caso da AADIC, em terceira instância o Ministério Público. A procuradoria, a AADIC e o INADEC são instituições que têm legitimidade para intentar acções, conforme o previsto no nº 2 do artigo anterior (27).

Para a defesa dos interesses ou direitos protegidos por Lei, são admissíveis todas as acções que garantam a defesa efectiva de quem compra. Estes pode recorrer a mecanismos jurídicos para obrigar as empresas a retratarem-se e a ressarcir todos os prejuízos que lhes causem.

IP – O ressarcir ocorre de que formas?

JC – Depende da decisão do tribunal. Pode ser através de uma indemnização em dinheiro, pode-se chegar a um acordo de prestação de serviços sem que a pessoa pague novamente quaisquer valores, pode-se fazer uma redução proporcional de preços, conforme faz referência o artigo 12, desde que se chegue a um entendimento. Portanto, é nesta perspectiva que a lei vê as infracções de consumo que podem chegar até aos tribunais.

IP – É na área das TICs, que se registam mais debilidades e violação dos direitos dos consumidores, o que acha prioritário melhorar?

JC – A qualidade técnica desses serviços integralmente. E atribuímos a mediocridade à falta de concorrência. Quando não há concorrência não há melhoria e quando os clientes não reivindicam não se podem esperar melhorias.

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